近日，2025 年度徐州市门诊管理质控工作会议暨门诊管理能力提升培训班圆满落幕，备受关注的 “门诊新时代 —— 机遇、挑战与我们的担当” 主题演讲决赛正式揭晓结果。北京地坛医院徐州医院(徐州七院)门诊部选送的作品《一扇窗口，十分温暖》，在进入决赛的34 项作品中脱颖而出，斩获一等奖。这份荣誉不仅是对演讲者赵梅专业风采与真挚表达的高度肯定，更彰显了医院在门诊服务质量提升、医患关系和谐构建等方面的扎实实践与卓越追求。
细微之处见真章，流程之外有温度
《一扇窗口，十分温暖》以 “小切口” 展现 “大情怀”，用一个真实发生的门诊场景打动了全场评委与观众。演讲中，赵梅生动还原了一次特殊的窗口服务经历：因系统技术故障，门诊挂号窗口出现短暂 “卡顿”，等待队伍逐渐躁动。此时，工作人员并未局限于机械解释，而是主动走出窗口、耐心指引。过程中，工作人员敏锐地察觉到一位特殊患者的焦虑与不安，并给予其充满尊重与关怀的个性化帮助，用通俗的语言安抚情绪，全程陪同完成人工挂号、引导至就诊科室，用一句 “您别急，有我们在”、一个耐心的搀扶动作、一次全程陪同的服务，化解了患者的无助与不安。
这个看似平凡的故事，深刻诠释了医院门诊服务的核心理念：优质医疗服务从来不只是流程的高效顺畅，更是在流程 “失灵” 时的人文补位，是用同理心感知需求、用真情实感传递温暖的责任担当。
以患者为中心，把温暖融入服务细节
这份荣誉的背后，是医院门诊部长期以来对 “以患者为中心” 理念的深度践行。一直以来，医院门诊团队从患者就医全流程出发，推出一系列有温度的服务举措：在服务台设置 “爱心导诊岗”，为老年患者、残疾人等特殊群体提供 “一对一” 陪同服务;优化就诊流程，推行 “多学科联合门诊”“分时段预约挂号”，减少患者等待时间;在候诊区增设健康宣教角、免费饮水点、应急药品箱，让细节处见关怀;建立 “门诊服务反馈机制”，及时响应患者诉求，持续优化服务体验。
从主动为患者做就诊指引，到全面贴心的志愿服务;从耐心解答重复提问，到应急处置的 “绿色通道”—— 这些发生在门诊窗口、候诊区的平凡瞬间，共同构成了《一扇窗口，十分温暖》的生动注脚，展现了医务人员 “敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆” 的职业精神。
此次获奖既是对过去工作的肯定，更是对未来发展的鞭策。北京地坛医院徐州医院(徐州七院)门诊部将将继续秉承 “一扇窗口，十分温暖” 的服务精神，不断探索门诊服务新模式、新路径，在持续优化服务流程，依托智慧医疗技术提升就诊便捷度的同时，深化人文关怀建设，加强医务人员沟通技巧与共情能力培训，以更安全的医疗质量、更高效的服务流程、更温馨的就医体验，让每一位患者在就医过程中都能感受到尊重、理解与温暖。
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